You are here

Service Freemium : lorsque la qualité fait la différence

Service Freemium : lorsque la qualité fait la différence
Published on
20 January 2020

L’attrait des offres de service gratuit est indéniable. Pour Facebook, Youtube, Spotify ou de nombreux autres fournisseurs de services numériques, la gratuité de l’offre est un lieu commun et même une norme attendue. Toutefois, pour de nombreuses entreprises, le défi est de convertir les utilisateurs gratuits en utilisateurs payants. Des recherches récentes soulignent l’importance de la perception des consommateurs dans le succès d’une stratégie de service « Freemium » (gratuit + premium).

« De nombreuses entreprises du secteur numérique peinent à être rentables grâce à des modèles d’affaires freemium qui offrent simultanément des options gratuites restreintes et des options premium complètes. Ces modèles commerciaux sont très efficaces pour attirer les utilisateurs, mais les taux de conversion pour les services haut de gamme sont assez faibles », explique Robert Mai, professeur associé au département marketing à Grenoble Ecole de Management. « Comme les services gratuits offrent déjà une valeur élevée, il est difficile de convaincre les utilisateurs de la nécessité de mettre à niveau leur abonnement. »

Le numérique est gratuit ?

L’un des défis auxquels sont confrontés, en particulier les secteurs numériques, est l’idée assez répandue selon laquelle les services numériques sont ou devraient être gratuits. « Les offres freemium entretiennent cette croyance et tendent à encourager l’idée que les services numériques sont gratuits. D’une certaine façon, les offres freemium peuvent aller à l’encontre de l’objectif final de la stratégie d’une entreprise, à savoir : convertir des utilisateurs de services gratuits en utilisateurs de services payants. Les offres gratuites ne sont pas seulement gratuites, elles obligent également les utilisateurs à ne rien payer. C’est un petit jeu de mots, mais l’impact de la gratuité par rapport à un 0,01 euro est énorme. Bien que cela n’ait pas de sens rationnel, les consommateurs sont beaucoup plus disposés à bénéficier d’un service gratuit, y compris par rapport aux offres les moins chères », ajoute Robert Mai.

La qualité crée la conversion

Quelle est la clé pour améliorer les taux de conversion ? Selon les dernières recherches de Robert Mai, la qualité est un facteur essentiel. « De nombreux consommateurs acceptent l’idée que la qualité va de pair avec le prix. Il s’agit d’un facteur clé que les entreprises peuvent utiliser pour augmenter les taux de conversion dans leurs stratégies de freemium. »

L’exemple des scanners de virus par rapport aux fournisseurs de contenu : un scanner de virus est destiné à protéger votre ordinateur. Les versions gratuites sont conçues simplement pour neutraliser des virus courants. Les versions premium sont censées maîtriser la majorité des virus et offrir de meilleurs services support. Ce qui constitue une différence de qualité évidente. Par ailleurs, un fournisseur de contenu en streaming pourrait différencier les comptes gratuits et premium simplement en limitant l’accès au contenu. Dans ce cas, la variation de la qualité pour le contenu premium est négligeable. « Si une entreprise peut souligner la différence de qualité entre les services gratuits et les services haut de gamme, elle peut avoir un impact plus important sur les taux de conversion. Par exemple, les publicités sur Youtube réduisent la « qualité » du contenu dans la version gratuite. En jouant sur des facteurs tels que la suppression de la publicité, la vitesse de diffusion en continu ou la résolution, les fournisseurs de contenu peuvent mettre en évidence la qualité de leurs offres premium », explique Robert Mai.

Connaître vos attentes et vos besoins

Enfin, Robert Mai souligne l’importance de comprendre votre secteur d’activité. « Lorsqu’elles choisissent de mettre en œuvre une offre freemium, les entreprises doivent tenir compte de leur marché. Quelles sont les attentes en matière de qualité ? Par exemple, plusieurs concurrents de Whatsapp offrent des services de messagerie payante. Ils ont tenu compte du fait que leur public cible se soucie de la protection de la vie privée et que cette « qualité » est une chose pour laquelle ils sont prêts à payer en plus », conclut Robert Mai. En résumé, les entreprises peuvent considérer trois facteurs clés dans la mise en œuvre d’une stratégie freemium.

Une stratégie freemium en trois points

1. Votre public cible s’attend-il à un service gratuit ? Si c’est le cas, convertir des utilisateurs premium peut être un défi, surtout si d’autres concurrents offrent également des services gratuits.
2. Quelle valeur ajoutée pouvez-vous offrir sur le plan de la qualité ? Des différences de qualité importantes peuvent être la clé pour vendre une offre de qualité supérieure. Comment intégrez-vous cela dans votre stratégie ?
3. Quelle est l’importance de la qualité dans votre secteur d’activité ? Préoccupations relatives à la protection de la vie privée ; protection des objets de valeur comme l’ordinateur ou la maison ; secteurs où la vitesse est importante (par exemple, les jeux vidéo), etc. Déterminez quels aspects de votre métier exigent un service de haute qualité et comment vous pouvez vendre ce service de qualité grâce à des offres haut de gamme.

L'article complet

The Zero-price Effect in Freemium Business Models: The Moderating Effects of Free Mentality and Price-Quality Inference (March 2019), published in Psychology and Marketing Journal.

On the same subject

  • Infox : comment se prémunir des fake news ?
    Published on 17 July 2020

    How to recognize fake news?

    In times of crisis, fake news can take on unprecedented proportions as seen during the Covid-19 epidemic. How can you sort fact from fiction and help promote the spread of useful, factual information?

  • Le dilemme de la consommation énergétique des solutions digitales
    Published on 16 March 2020

    The dilemma of digitalization versus energy consumption

    The growth of digital technology has created a real revolution in services and opportunities for business. Yet this opportunity also has a cost in terms of energy… How can we balance energy consumption and digitalization?

  • Le dilemme de la consommation énergétique des solutions digitales
    Published on 16 March 2020

    Le dilemme de la consommation énergétique des solutions digitales

    La numérisation du secteur de l'énergie constitue une évolution majeure. Toutefois, l'expérience des crypto-monnaies et du Bitcoin en particulier, soulève des questions sur la consommation d'énergie additionnelle, associée à la numérisation. Cette...

  • Lorsque le numérique réinvente les métiers de l’audit financier
    Published on 18 February 2020

    The digital (r)evolution is reinventing the world of financial audits

    The digital revolution has impacted all sectors. In the field of auditing, new digital technology is reinventing auditing services and processes.

  • Lorsque le numérique réinvente les métiers de l’audit financier
    Published on 18 February 2020

    Lorsque le numérique réinvente les métiers de l’audit financier

    Le groupe Mazars développe une culture du partage technologique, qui vise l’industrialisation de nouveaux processus métiers en France et à l’international. Focus sur sa feuille de route stratégique

  • Service Freemium : lorsque la qualité fait la différence
    Published on 20 January 2020

    Freemium offers: quality the key to converting free users?

    Free digital services have become so commonplace that converting users to premium offers has become a major challenge for many digital companies. New research highlights quality as a key factor in successfully implementing a freemium strategy.

  • Chaire DOS : mieux comprendre l’impact des technologies numériques sur nos vies
    Published on 13 January 2020

    Chaire DOS : mieux comprendre l’impact des technologies numériques sur nos vies

    Que changent les technologies numériques pour l’individu, les organisations et la société dans son ensemble ? Une quinzaine d’enseignants-chercheurs se penchent sur le sujet dans le cadre de la chaire Digital, Organization and Society (DOS),...

  • Le dilemme des achats responsables à Noël
    Published on 16 December 2019

    Trending: buying an ethical Christmas gift...

    Christmas is a time for giving…” or maybe a time for shopping should we say. How can Christmas shopping and sustainable consumerism join paths?

  • Le dilemme des achats responsables à Noël
    Published on 16 December 2019

    Achats responsables : le dilemme de Noël

    A Noël, quels sont les arbitrages entre une consommation responsable et l’offre pléthorique de biens de consommation ? Le point avec Aurélie Merle, professeure associée de marketing à Grenoble Ecole de Management

  • Les MOOCs géopolitiques de GEM ré-accrédités EOCCS
    Published on 15 October 2019

    GEM’s Geopolitical MOOCs re-accredited EOCCS

    Grenoble Ecole de Management’s (GEM) online training program « Global Studies: International Relations and World Politics » renews its EOCCS (EFMD Online Course Certification System) accreditation, a guarantee of quality awarded by the EFMD....

  • Energie. La régulation des prix décourage la concurrence
    Published on 20 October 2019

    Energy: price regulation discourages competition

    A new European study analyzes the impact of price regulation on competitiveness in the European energy market. After 20 years of moving towards a liberalized energy market, the study notes that many countries report limited motivation by customers...

  • Des catalogues digitaux enrichis… Pour quoi faire ?
    Published on 16 September 2019

    Digitally enhanced catalogs… A winning promise?

    3D images, videos, detailed product files… Digitally enhanced catalogs offer a new, trendy marketing tool. Yet research confirms that such enhancements aren’t necessarily a worthy investment.

  • La recherche prospective : épicentre de l’innovation
    Published on 22 July 2019

    Forward-looking search: encouraging cutting-edge innovation

    Innovation is at the heart of business growth, in particular for dynamic sectors such as the high tech industry. To encourage radical innovation, it’s essential to integrate a future-oriented search and analysis process throughout an innovation...

  • Comment réhabiliter les sens dans un environnement numérique ?
    Published on 24 May 2019

    How to re-integrate our senses in a digital environment?

    The 90s brought sensorial experiences to physical shops. With the digital revolution, how can we bring the same experiences to digital environments?

  • Comment gagner en valeur en co-créant avec ses clients ?
    Published on 15 April 2019

    Comment gagner en valeur en co-créant avec ses clients ?

    La co-création de valeur via le numérique, avec clients ou contributeurs, bouscule les perspectives classiques de l’innovation ou du marketing. Comment co-créer, avec qui et pourquoi ?

  • Comment gagner en valeur en co-créant avec ses clients ?
    Published on 15 April 2019

    How to increase value by co-creating with customers?

    Co-creating new services and products with customers enables companies to better match customer expectations and increase the success of their offers. With the advent of digital technology, the co-creation process has become all the more accessible...

  • Published on 25 March 2019

    Digital jobs: leading by example

    With two women in charge of its big data and information systems programs, Grenoble Ecole de Management seeks to lead by example and help break down barriers to women in the digital sector.

  • Les femmes et les métiers du numérique
    Published on 25 February 2019

    Women in a digital world

    The Grenoble Business Review continues its series on women in the digital world. We speak with Charlotte and Jalila, both of whom entered and found their place in a digital world often perceived as being open only to men.

  • Federico Pigni a propos de Digital Twins dans une interview accordée au canal Xerfi.
    Published on 14 February 2019

    Why are Digital Twins becoming a business imperative?

    What are these custom and very specific types of virtual simulations and how can they open up a multitude of new opportunities for us?

  • Published on 24 January 2019

    Women and digital jobs: a love-hate affaire?

    The digital sector is booming, yet only 16% of technical jobs are filled by women. As a recent graduate of GEM’s Advanced Master’s in Big Data, Zineb Bennis shares her positive experience in the world of data science.

  • Comment l’expérience patient peut-elle revitaliser notre système de soin ?
    Published on 27 September 2018

    How can the patient experience revitalize our healthcare system?

    Renewed interest in patient feedback and improving the patient experience could mark the beginning of a patient-oriented culture. Thanks to a recent workshop, more than 60 players in the healthcare industry were able to discuss and exchange about...

  • les fondamentaux pour bien gérer son marketing personnel.
    Published on 12 July 2018

    The fundamentals of personal marketing

    Successful personal marketing is an art. How can you go beyond compulsive tweeting or an excessive use of social networks in order to create a solid strategy to build and maintain your e-reputation?

  • David Gotteland est professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management
    Published on 21 June 2018

    How Can You Create a Reliable Innovation Process?

    Formatted, creative methods with a framework enable scientifically proven increases in innovation processes. The stakes are high as only 15% of innovative ideas at a company end up as financial and commercial successes.

  • Comment les primes influent la vente de produits neufs ou recyclés ?
    Published on 19 June 2018

    Sales Incentives: Balancing New and Remanufactured Goods

    Remanufactured goods can provide companies with higher profit margins. But, it’s essential for companies to implement a strategy that adequately balances the sale of new and remanufactured products.

  • Pourquoi les DRH doivent-elles se saisir du digital ?
    Published on 26 March 2018

    Why Is the Digital Revolution Essential for HR?

    The digital revolution is impacting all areas of business. While HR are particularly affected by this change, it’s an opportunity for them to focus their efforts on the “employee experience”.

  • paiement mobile
    Published on 26 March 2018

    How to Encourage User Adoption of Mobile Payment Options?

    Despite the convenience of mobile payment technology, customer adoption of this new technology is not a given. How can companies build on previous internet experience to facilitate this transition?

  • Must the U.S. Lead the Digital Revolution?
    Published on 22 February 2018

    Must the U.S. Lead the Digital Revolution?

    As the digital revolution unfolds, the U.S. and Silicon Valley have so far led the march. What role can Europe play in this major evolution?

  • Published on 18 January 2018

    Technology Sourcing: How to Optimize Web Performance?

    To increase the performance of retail websites, companies should explore both internal tech development and outsourced tech services. New research confirms the advantage of mixing technology sources.

  • Les conditions licites de la cybersurveillance du salarié
    Published on 25 January 2018

    Workplace Cyber Surveillance: Rights and Obligations

    Can a business spy on its employees? Yes, within certain limits. Discover how European courts regulate workplace cyber surveillance.

  • Les conditions licites de la cybersurveillance du salarié
    Published on 25 January 2018

    Cybersurveillance : Quels droits et obligations pour l’employeur (et réciproquement) ?

    La Cour européenne des droits de l’homme impose des limites au contrôle des communications électroniques par l’employeur, qui reste régi par chaque Etat membre.

  • Caroline Cuny, GEM
    Published on 14 December 2017

    Going Digital to Improve In-Store Customer Relations

    How can digital technology help companies improve a customer’s shopping experience? We look at emerging trends such as artificial intelligence, facial recognition and olfactive marketing.

  • Can TV Characters Teach Us About Management?
    Published on 14 September 2017

    Can TV Characters Teach Us About Management?

    From Mad Men to The Sopranos or The Walking Dead, discover the management wisdom of characters in popular TV series.

  • Published on 17 June 2017

    Nanovalor: a Platform to Evaluate the Value of New Tech

    Emerging technology can impact society and the economy in a variety of ways. Nanovalor creates a platform to analyze and learn about the value of new tech.

  • Une quarantaine de collaborateurs Ubisoft en France sont issus de Grenoble Ecole de Management
    Published on 15 May 2017

    Recruitment: How Does Ubisoft Rely on Its Alumni Employees?

    Alumni from various schools can be a precious asset for companies to build connections with potential recruits.

  • Cybersécurité : prévenir les risques spécifiques aux TPE/PME
    Published on 17 May 2017

    Cybersecurity: the Challenge for SMEs

    SMEs are a prime target for cybercriminals. Training remains the best defense against such threats.

  • fornerino-marianela
    Published on 19 April 2017

    Sensory Marketing: Reinventing the Customer Experience

    How can images, sounds, smells, touch and taste impact a customer’s intention to purchase?

  • research on Contextual Television Advertising
    Published on 28 February 2017

    Research: Questioning the Effectiveness of Contextual Television Advertising

    As businesses and marketing go digital, companies have to track the effectiveness of their advertising across many channels. The growth of online transactions has made website conversions an essential factor for many businesses. Thanks to detailed...

  • research on Contextual Television Advertising
    Published on 28 February 2017

    Recherche : Quelle efficacité pour la publicité contextuelle à la télévision ?

    Du fait de la digitalisation de leurs activités économiques et marketing, les entreprises se préoccupent de plus en plus de l’efficacité de leurs campagnes publicitaires. Le taux de conversion, mesuré comme le nombre de transactions en ligne par...

  • Comment se prémunir de l’infobésité
    Published on 10 January 2017

    How to Avoid an Information Overload?

    You cannot multi-task. Prioritizing is the key to efficiency.

  • Comment se prémunir de l’infobésité
    Published on 10 January 2017

    Infobésité : comment s'en prémunir ?

    La surcharge d’informations numériques appauvrit notre mental, nous exposant au burnout. La chaire des Talents de la transformation digitale édite un guide de bonnes pratiques

  • research on logo makeover perception
    Published on 18 October 2016

    Time for a Logo Makeover? Make it a Hit!

    A logo represents a brand’s image. It highlights its values and market position. Changing your logo can be a delicate transition. How can you ensure a smooth change? In January 2014, Grenoble Ecole de Management unveiled its new logo. Caroline Cuny...

  • research on logo makeover perception
    Published on 18 October 2016

    A nouveau logo, nouvelle image : comment réussir la transition ?

    En janvier 2014, Grenoble Ecole de Management affichait un nouveau logo, aux couleurs de ses performances et de ses orientations. Caroline Cuny et Marianela Fornerino, professeurs au département marketing à GEM, et Julien Grobert, ancien assistant...

  • Published on 19 March 2017

    Easy-to-Read Food Labels Increase Intention to Purchase

    The battle for healthy food has become a worldwide concern. Public health agencies have invested energy and resources in fighting health risks such as obesity. In this battle, food labels that indicate nutritional facts have come to play a vital...

  • Published on 19 March 2017

    Recherche : Informations nutritionnelles, gare à l’effet boomerang des efforts de clarté

    Plus la fiche d'informations nutritionnelles d'un produit est lisible et facile à assimiler, plus les intentions d'achat des consommateurs augmentent. Y compris si le produit est mauvais pour la santé ! Un éclairage inédit sur les efforts de...

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Published on 01 July 2016

    Research: Creating Value from Digital Data Streams

    The big data era is upon us. Startups, major companies, organizations and governments are all rushing to extract essential insights from big data. Yet in doing so, many have overlooked the potential value of the digital data streams (DDS) that make...

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Published on 01 July 2016

    Recherche : Le big data temps réel, une nouvelle source de création de valeur

    Enregistrés et analysés en quasi temps réel grâce aux progrès de la technologie, les flux de données du big data donnent naissance à de nouveaux services créateurs de valeur. Une étude portant sur 171 initiatives du monde entier décrypte la logique...

  • Published on 30 June 2016

    Grenoble Ecole de Management rejoint l’International Telecommunication Union (ITU) de l'ONU

    Grenoble Ecole de Management devient la première école de management dans le monde, et le premier établissement d'enseignement supérieur en France à rejoindre l’International Telecommunication Union (ITU), agence spécialisée des Nations Unies basée...

  • Published on 30 June 2016

    Joining the UN’s International Telecommunication Union (ITU)

    Grenoble Ecole de Management becomes the first Business School in the world, and the first higher education institution in France to join the prestigious International Telecommunication Union (ITU), the United Nations specialized agency based in...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Published on 22 March 2016

    TripAdvisor: How Companies React to Negative Ratings

    The world wide web has revolutionized the hotel, restaurant and other travel-related industries. From online bookings to customer ratings, companies have to learn how to operate in this new environment. While an organization's market identity used...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Published on 22 March 2016

    Recherche : TripAdvisor ou l’irrépressible montée du pouvoir des consommateurs

    A travers TripAdvisor, les clients ont une influence croissante sur la réputation des hôtels et ces derniers répondent de plus en plus aux avis défavorables. C'est ce que montre une étude menée entre 2002 et 2012 sur les avis des clients de 600...

  • Published on 22 June 2015

    Research: Microeconomic Degrowth, Community Supported Agriculture

    Economic growth is the cornerstone of mainstream macroeconomics. In the face of economic crises and unemployment, growth has long been the only acceptable solution. Yet many issues have started to challenge this dominant economic model. As a result...

  • Published on 16 January 2015

    Nostalgia makes consumers more likely to spend or donate money

    The use of nostalgia has been a top trend in marketing in the last few years, in commercials, product lines and even TV shows. The present study demonstrates that feeling nostalgic weakens the desire to hold on to money, and makes it easier to part...