Comment la certification « Managers de services » de Grenoble Ecole de Management, destinée aux managers intermédiaires d’Orange, a-t-elle contribué à renforcer l’esprit d’initiative, la créativité et les interactions positives au sein du groupe ? Zoom sur le parcours initiatique de deux directions d’Orange, en Ile-de-France et dans le Sud-Est.
Comment créer, partager et diffuser une culture commune du service et de l’expérience client ? Ludovic Maréchal, directeur des ventes au sein du groupe Orange pilote, depuis 3 ans, 8 managers et environ 120 collaborateurs (managers, adjoints, conseillers…), répartis dans 8 boutiques de l’Essonne et du Val de Marne.
Certification Managers de services
Il est l’un des premiers manager n+1, en France, à avoir accompagné ses équipes vers la certification « Managers de services », dès 2014. Fort de cette antériorité, ce dernier est formel : « Depuis la mise en œuvre du programme de formation, l’interactivité entre les équipes techniques et commerciales s’est nettement améliorée, ainsi que la fluidité entre les deux filières métiers.
Ce travail collaboratif a permis de développer plus de coopération et plus d’initiative.
Conséquence de ces interactions : la réponse aux clients s’est améliorée. Elle est plus rapide et plus qualitative. » Au total, les experts Orange ont gagné en autonomie, en agilité et adopte quotidiennement des postures de travail transverses.
Aujourd’hui, plus de 80 % des managers concernés ont été formés, et collaborent entre eux quotidiennement pour solutionner, améliorer un process, des compétences, postures ou l’organisation du travail.
Un manager passeur et simplificateur
« Le manager devient un passeur, un simplificateur. Et crée les conditions de réussites de ses collaborateurs. J’accompagne au travers de ce type de dispositif la mise en place d'un management de proximité, qui doit être collaboratif et orienté vers une logique de coopération ouverte.
Ainsi, le manager coordonne, oriente et soutient ses équipes, en fournissant les points de repères dont elles ont besoin et la reconnaissance qu’elles méritent, mais aussi en impliquant tous les collaborateurs dans les projets de l’entreprise pour donner du sens à leur travail, » confirme Ludovic Maréchal.
Car, le changement s’inscrit d’abord dans le travail collaboratif et passe par chacun des acteurs du groupe – techniciens comme vendeurs. Certains ont profité de cette certification pour développer leur leadership.
Décoder les incohérences et simplifier les process
L’ambition de la certification « Manager de services » est bien de construire un projet clair et opérationnel, autour du parcours client, en simplifiant les process et décodant les incohérences de fonctionnement. Céline Laboureur manage quant à elle à Avignon, dans le Vaucluse, une équipe de 3 managers, qui ont suivi au premier semestre 2015 la certification « Managers de service ».
« L’un des grand apports de la certification est sans conteste le plaisir généré par la création de nouvelles interactions entre équipes qui ne se connaissaient pas : faire coopérer des gens qui ne coopéraient pas auparavant est un succès en soi ! Autre apport essentiel : de nouvelles compétences, dont le principal pilier est l’agilité.
Car, au final, il s’agit de tester de nouveaux processus, et d’innover à travers une question de fond, très simple : que peut-on mettre en œuvre, ensemble, pour réussir ? Et, aujourd’hui, cela fonctionne, » conclut Céline Laboureur.
« Ne plus dire : on ne peut rien pour vous. »
Parmi les petites révolutions du service, réalisées dans les boutiques Orange, notons une initiative pilote, portée par les équipes technique et commerciale de l’Essonne et du Val de Marne. « Chaque jour, les clients viennent en boutique pour des problématiques d’assistance technique sur leurs mobiles ou offre internet. Des questions technologiques, auxquelles les équipes commerciales ne savaient parfois pas répondre.
Les équipes se sont fixées spontanément de ne plus dire : on ne peut rien pour vous, » note Ludovic Maréchal. C’est ainsi qu’une idée commune, entre experts techniques et commerciaux, a germé : créer sur Plazza, réseau social intra-entreprise, un groupe d’experts en lien direct avec les commerciaux.
Sa finalité : optimiser le traitement des besoins du client, de bout en bout, avec un minimum d’effort pour le client. Pour cela, l’équipe commerciale poste aux techniciens Orange toutes demandes des clients en boutique, afin de leur assurer une réponse rapide et ajustée. (Dans le laps de temps, ce dernier sera rappelé et rassuré quant au suivi de sa requête.)
Notons que le réseau Plazza fédère différentes unités, qui ne travaillent pas forcément ensemble, sur le 91 et le 94. Typiquement, l’initiative Plazza constitue aujourd’hui l’un des outils de réponse à l’amélioration de l’expérience client. L’interactivité est forte, et la réponse au client, plus efficace. »
